Een jaar van aanpassing en verandering
Het is iets meer dan een jaar geleden dat de COVID-19-pandemie de Zuid-Afrikaanse kusten trof. Kevin Burley, Operationeel Directeur bij ANEW Hotels & Resorts, reflecteert op de effecten ervan op bedrijven en wat hij heeft geleerd in het licht van de pandemie.
Het spreekt voor zich dat COVID-19 een verwoestende impact heeft gehad op Zuid-Afrika en zijn bevolking. De effecten op de horeca van het land zijn onmetelijk aangezien het grootste deel van het toerisme in ons land wordt ondersteund door internationale zaken- en vrijetijdsreizen. Bovendien worden regeringsconferenties uitgesteld, wat een grote focus is op ANEW, heeft ons bedrijf zeker aan alle kanten het knelpunt gevoeld. Maar ondanks ongekende uitdagingen, ANEW had het geluk om in deze tijd uit te breiden toen we de pandemie in een goede ruimte ingingen, zowel vanuit strategisch en financieel oogpunt als mentaal.
Het afgelopen jaar stond echt in het teken van aanpassing en verandering. Als bedrijf hebben we de handen ineen geslagen om de zaken zoveel mogelijk draaiende te houden, onder leiding van ANEW CEO Clinton Armour. We waren in deze tijd echt gedwongen om anders naar dingen te kijken, slimmer te handelen en dingen te overwegen die we nog nooit eerder hebben gedaan; avondklok is daar een goed voorbeeld van. Traditioneel is er in hotels een vroege en een late dienst, maar vanwege de avondklokbeperkingen moesten we een flexibelere benadering van het plannen van uren hanteren om rekening te houden met de reisbehoeften van ons personeel.
At ANEW, waren we toegewijd om ons aan te passen aan elke situatie die ons werd voorgelegd, terwijl we onze gasten betrokken en ons personeel gemotiveerd hielden. De lage bezetting tijdens de harde lockdown was echt demoraliserend voor ons personeel, omdat ze bereid waren om gasten te bedienen terwijl zorgen over de stabiliteit van hun baan voorop bleven staan. Als zodanig zijn we ons echt bewust geworden van goede communicatie; de kracht van praten met mensen mag nooit worden onderschat.
Als het managementteam van ANEW, probeerden we een geest van kameraadschap en open communicatie met onze medewerkers te bevorderen. Tijdens de lockdown hadden we Zoom-vergaderingen waar we gewoon kletsten en zelfs spelletjes speelden om het moreel op peil te houden en onze geest af te leiden van de pandemie, al was het maar voor een paar minuten. Als we terugkijken, gaf dit ons het gevoel dat we deel uitmaakten van een gemeenschap, wat een troost was tijdens alle onzekerheden. Ik heb bijvoorbeeld veel meer met mijn staf gepraat dan vroeger en zal dat soort momentum voortzetten. Mensen lijden nog steeds en we zijn nog niet terug naar normaal, dus een geest van saamhorigheid is van vitaal belang om iedereen te helpen begrijpen dat we allemaal in hetzelfde schuitje zitten.
De mantra waar we naar hebben geleefd en gewerkt bij ANEW het afgelopen jaar is om de uitdagingen van vandaag het hoofd te bieden zonder al te veel zorgen te maken over wat morgen zal brengen. En hoewel het belangrijk is om strategisch te denken voor de toekomstige groei van het bedrijf, vanuit een dagelijks operationeel perspectief, is het redelijk om aan te nemen dat alles en nog wat in een oogwenk kan veranderen, dus we moeten zo wendbaar en aanpasbaar mogelijk zijn. Wanneer zich een probleem voordoet, pakken we het direct aan zonder onszelf te ver vooruit te lopen.
We hebben er ook voor gezorgd dat we onze merknormen in deze periode hooghouden, ondanks een steeds veranderende economie. We hebben zeker een beetje een prijzenoorlog zien oplaaien toen accommodaties hun tarieven verlagen om weer zaken in het hotel te krijgen. We hebben geprobeerd dit te vermijden en in plaats daarvan hebben we waarde toegevoegd en hebben we gekeken naar het opnieuw verpakken van een aantal van onze aanbiedingen om een meer unieke en gedenkwaardige ervaring voor gasten te creëren. Ons doel is altijd geweest om voor ons personeel en onze klanten te zorgen, dus we hebben er alles aan gedaan om ervoor te zorgen dat gasten een uitstekende ervaring krijgen.
In sommige van onze vrijetijdsaccommodaties hebben we aanvullende diensten en ervaringen aangeboden, bijvoorbeeld vogel- en wandeltochten in Hluhluwe en weekendarrangementen bij Ingeli. Bij onze resorts, zoals Hunter's Rest en Ocean Reef, draait alles om het promoten van huiselijke vrijetijdsbesteding en het aanbieden van activiteiten om het familie- of koppelweekend een leukere ervaring te maken en gasten aan te moedigen om in de toekomst terug te komen. We hebben ook onze service en feedback van klanten nauwlettend gevolgd en deze informatie gebruikt om de klantenservice en hun algehele ervaring met ons te verbeteren. We waarderen de integriteit van ons merk en zijn doorgegaan met het bieden van een hoog serviceniveau terwijl we iedereen veilig houden.
We hebben er ook voor gezorgd dat we een veilige omgeving hebben voor ons personeel om te werken en voor onze gasten om te verblijven. We hebben onze maaltijdtijden gewijzigd, met buffetten die achter schermen worden geserveerd en voorgerechten en desserts afzonderlijk verpakt om kruisbesmetting of infecties op welke manier dan ook te voorkomen. We doen ook grondige temperatuurcontroles in al onze hotels met behulp van een gekleurd docksysteem, waar zelfs overnachtende gasten de volgende ochtend worden getest. We geven ze een gekleurde stip om de dag van de week weer te geven zodra ze hun temperatuur hebben gecontroleerd. Het zijn kleine dingen zoals deze die onze gasten visueel vertellen dat we om hen geven en een veilige omgeving voor iedereen creëren.
Iets anders waar we ook aan gaan werken, is het management van onze mensen. We worden efficiënter in hoe we onze mensen gebruiken en hoeveel mankracht we eigenlijk nodig hebben om onze hotels te runnen. We hebben ons losgemaakt van de traditionele vroege ochtend- en late nachtdiensten en hebben personeel in dienst omdat we ze nodig hebben voor maaltijden en conferenties. Ik ben veel dankbaarder geworden voor onze medewerkers die, zelfs in wanhopige situaties, hun uniform aantrekken, een glimlach op hun gezicht toveren en onze gasten een hoog serviceniveau blijven bieden.
Iets anders waar we ook aan gaan werken, is het management van onze mensen. We worden efficiënter in hoe we onze mensen gebruiken en hoeveel mankracht we eigenlijk nodig hebben om onze hotels te runnen. We hebben ons losgemaakt van de traditionele vroege ochtend- en late nachtdiensten en hebben personeel in dienst omdat we ze nodig hebben voor maaltijden en conferenties. Ik ben veel dankbaarder geworden voor onze medewerkers die, zelfs in wanhopige situaties, hun uniform aantrekken, een glimlach op hun gezicht toveren en onze gasten een hoog serviceniveau blijven bieden.
Over ANEW Hotels & Resorts
ANEW Hotels & Resorts is geëvolueerd als een familiebedrijf dat in 1952 is gestart. De familiecultuur en aandacht voor detail zijn stevig verankerd in de mensen, en de groep is trots op de persoonlijke benadering. De ANEW Hotel & Resorts Group bezit en beheert panden met een visie om het merk te laten groeien door aanvullende eigendommen en managementcontracten op strategische locaties te verwerven. Ze doen hun zaken binnen wettelijke en ethische parameters en streven ernaar om klanten service van wereldklasse te bieden. Op bezoek komen https://anewhotels.com/ voor meer informatie.
