Aanpassingsvermogen is essentieel voor het herstel van de Zuid-Afrikaanse horeca

COVID-19 heeft zijn tol geëist van de Zuid-Afrikaanse horeca, maar er is nog licht aan het einde van de tunnel. Kevin Burley, Group Operations Director bij ANEW Hotel & Resorts, deelt zijn expertise over trends in de sector voor de komende 12 maanden en om zich aan te passen aan het nieuwe normaal.

Veel bedrijven hebben geleden onder COVID-19. Velen hebben hun deuren helemaal gesloten, terwijl anderen manieren moesten vinden om zich aan te passen aan dit 'nieuwe normaal'. De horeca heeft ongetwijfeld het zwaarst te lijden gehad van de pandemie, aangezien reisbeperkingen het niet mogelijk maakten om door deuren te gaan. Positief is dat sommige lokale bedrijven er sterker uit zijn gekomen, met bedrijven als ANEW hun focus aanpassen aan wat Zuid-Afrika de binnenlandse reiziger te bieden heeft.

Het lokale reizen is populair geworden, waarbij veel Zuid-Afrikanen een hernieuwde liefde, passie en waardering voor hun land hebben gevonden. Bij ANEW, richten we ons op de Zuid-Afrikaanse ervaring, die op zich vrij uniek en vaak levensveranderend is. We leven in een prachtig en divers land, en hoewel het historisch gezien in de mode was om naar plaatsen als Dubai, Londen en Parijs te gaan, is hier alles wat een reiziger nodig heeft.

Onder de COVID-19-beperkingen moesten hotels hun manier van werken heroverwegen, van personeel dat te allen tijde maskers draagt ​​tot sociaal afstandelijk dineren en entertainment, onder andere. In het verleden was een groot percentage van onze gasten regerings- en zakenreizigers, maar nu zijn vakantiegangers op zoek naar betere manieren om te ontspannen, tot rust te komen en weg te komen. Daarom moesten we opnieuw naar onze klanten kijken, begrijpen wie er in deze tijden reist en hoe we aan hun behoeften kunnen voldoen.

Het is ook belangrijk op te merken dat veel bedrijven het goed doen omdat consumenten nu andere eisen stellen. Hierdoor gingen we anders naar ons bedrijf kijken, want wat vroeger de norm was, is niet meer het geval. Op de een of andere gelukkige manier ANEW is voorbereid op de COVID-19-pandemie zonder het te beseffen, omdat het creëren van herinneringen en ervaringen die uniek zijn voor Zuid-Afrika altijd de essentie is geweest van wat we proberen te bereiken en die persoonlijke service en aandacht voor detail is van vitaal belang bij alles wat we doen .

Bedrijven moeten zichzelf bijna opnieuw informeren over hun gasten en hoe ze moeten werken met deze nieuwe beperkingen. Educatie rond veiligheid binnen hotels zal dit jaar een trend zijn, evenals leren werken binnen de huidige limieten met respect voor deze. Ik zie internationale reizen pas in het laatste kwartaal van het kalenderjaar terugkeren, omdat mensen weer vertrouwen moeten krijgen in reizen naar het buitenland. Er zal ongetwijfeld een langzame opleving komen, daarom is binnenlandse vrije tijd zo belangrijk op dit moment, maar we moeten ook over onze schouder blijven kijken, want er is veel discussie over een derde golf. Bedrijven moeten de protocollen respecteren en leren zich aan te passen aan een steeds veranderend landschap vanuit het oogpunt van gezondheid, veiligheid en gemak. 

ANEW is onlangs overgestapt naar een nieuw cloudgebaseerd vastgoedbeheersysteem, waardoor gasten naadloos kunnen worden geïntegreerd in alle fasen van het boekingsproces, van reserveringen tot in- en uitchecken, roomservice en meer. Deze geautomatiseerde, cloudgebaseerde systemen verbeteren de gastervaring, maar aan de andere kant moeten we ook nadenken of deze contactloze toekomst is wat gasten echt willen. Na het jaar dat we allemaal hebben gehad, zijn mensen op zoek naar mogelijkheden om weer persoonlijk met elkaar om te gaan. We zijn sociale wezens en hoewel technologie ons leven gemakkelijker heeft gemaakt, zal het menselijke interactie nooit vervangen. Naarmate we verder komen, zal technologie zeker een rol spelen bij het verbeteren van de algehele gastervaring en moet op die manier worden benut.

Een andere belangrijke trend voor het komende jaar is de feedback van gasten. Tegenwoordig worden bedrijven volledig zichtbaar via sites zoals Tripadvisor; als een gast een slechte ervaring had, zullen ze de wereld laten weten. Consumenten zijn zich zeker meer bewust van veiligheids- en hygiëneprotocollen en verwachten dat bedrijven deze dingen opvoeren. Bovendien is geld uitgeven aan reizen en vrije tijd in deze tijd zeker een luxe, dus het is belangrijk om gasten iets te geven waar ze lang van kunnen genieten.

Veel bedrijven denken dat goedkoper worden de manier is om meer klanten aan te trekken, maar het probleem is dat als je dat doet, het lang duurt om de prijs terug te krijgen naar wat het ooit was. Bovendien kunnen radicaal veranderende prijzen ertoe leiden dat klanten zich bedrogen voelen, wat een domino-effect heeft op de geloofwaardigheid en integriteit van het bedrijf. Bedrijven moeten dus die balans vinden; het draait allemaal om flexibel en aanpasbaar zijn. Wat maakt ANEW werk is dat we echt geloven in ons product, in ons merk en vooral in onze mensen. Ik ben dan ook voorzichtig optimistisch over de toekomst. Als wij als Zuid-Afrikanen de veiligheidsprotocollen kunnen respecteren en social distancing kunnen blijven toepassen, zullen we dit jaar zeker een langzaam maar gestaag herstel in de horeca zien.